Tag Archives: всегда

За любой жалобой всегда находится живой человек.

Занимаясь разборкой жалоб и разных претензий со стороны клиентов, нужно придерживаться такой схемы.

За любой жалобой всегда находится живой человек.

Во-первых, вы должны поставить себя на место заявителя. Во-вторых, сохраняйте полное спокойствие и максимальную вежливость. Если разрешить жалобу либо претензию самостоятельно вы не можете, то обязательно известите об этом лицо, занимающее более высокую должность относительно вас. Нередко жалобы возникают буквально на пустом месте, становясь следствием элементарного незнания инструкций либо правил. Поэтому работники сферы услуг должны всесторонне разбираться и в психологии клиентов. Это позволит им быть всегда корректными с посетителями и предупредительными.

Всегда можно произнести нейтральную фразу: «По данному поводу есть и другая точка зрения».

В подобных состояниях даже очень сдержанные в обычной жизни люди могут позволить себе ряд недостойных выпадов и даже оскорблений.

 произнести

Если вы видите, что клиент в крайней степени возбужден, то вам следует по-прежнему сохранять тактичность и сдержанность, чтобы ситуация конфликта не усугубилась. Тактичность предполагает то, что работник не позволяет себе высказывать заносчивых выражений и слов. Слова и ответные фразы должны быть такими, чтобы не попирать достоинство клиента или посетителя и не создавать такое ощущение, что работник имеет превосходство в чем-либо над ними. Лучше использовать выражения компромиссного характера, такие как, например, "вероятно, я допустил ошибку, давайте разберемся спокойно", или "давайте подумаем, как вам можно помочь".