Tag Archives: фраза

Услышав такие фразы, разгневанный посетитель быстро поймет, что особых поводов для конфликта не имеется.

услышать, фраза, разгневанный, посетитель, быстрый, понять

Нейтрализующие конфликт фразы в своем арсенале должен иметь любой человек, работающий в сфере обслуживания. Услышав такие фразы, разгневанный посетитель быстро поймет, что особых поводов для конфликта не имеется. Рассмотрим такой показательный пример. Клиент начинает выражать свое недовольство качеством обслуживания. При этом он говорит на повышенных тонах и даже допускает неэтичные высказывания. Человек, оказывающий услугу, может быстро при помощи слов поставить клиента на место, просто произнеся нейтральные в плане эмоций слова: "Вот вы совсем не замечаете, что совершенно незаслуженно меня обижаете".

Всегда можно произнести нейтральную фразу: «По данному поводу есть и другая точка зрения».

В подобных состояниях даже очень сдержанные в обычной жизни люди могут позволить себе ряд недостойных выпадов и даже оскорблений.

 произнести

Если вы видите, что клиент в крайней степени возбужден, то вам следует по-прежнему сохранять тактичность и сдержанность, чтобы ситуация конфликта не усугубилась. Тактичность предполагает то, что работник не позволяет себе высказывать заносчивых выражений и слов. Слова и ответные фразы должны быть такими, чтобы не попирать достоинство клиента или посетителя и не создавать такое ощущение, что работник имеет превосходство в чем-либо над ними. Лучше использовать выражения компромиссного характера, такие как, например, "вероятно, я допустил ошибку, давайте разберемся спокойно", или "давайте подумаем, как вам можно помочь".